MANAGEMENT
MANAGEMENT D'EQUIPE

Disposer d'outils pour apprendre à gérer une situation conflictuelle que ce soit dans le cadre d'un accueil du public ou au sein de son milieu professionnel.

Public en relation avec du Public ou en Situations conflictuelles

Aucun prérequis

1ère journée : objectif :

·         Aider les participants à dédramatiser le conflit en comprenant son fonctionnement,

·         Leur montrer qu’ils disposent de réponses adaptées, fiables, concrètes et cohérentes,

·          Démontrer qu’ils agissent prestement dans un environnement où le temps qui s’écoule est générateur de tensions exacerbées,

·          Les sensibiliser sur le fait que le conflit est un phénomène de société qui puise son origine au-delà de leurs missions professionnelles,

·          Rassurer les participants sur le fait que des solutions existent et qu’elles sont à leur portée.

Séquence n°1

Introduction et présentation

·        Débats échanges sur les différentes situations de conflits rencontrées par les participants,

·        Présentation des enjeux de la formation,

Séquence n°2

Comprendre les origines et le processus du conflit

·         A quelles situations les participants sont-ils confrontés ?

·         Le contexte professionnel (les sources de conflits dans l’exercice de sa mission),

·         L’approche sociétale (Origine du conflit è Du conflit à la violence verbale ou physique),

·         L’approche cognitive (Qu’est-ce qu’un conflit, quel est le problème ?) è Le reconnaître, le comprendre, le traiter…

·         L’approche relationnelle Du problème au conflit (Analyse du processus de l’escalade),

·         Pourquoi réagissons-nous si mal (Typologies de conflits è Autorité/ Reconnaissance/ Gains-Pertes / Frustration / Malentendu…)

Séquence n°3

L’approche comportementale

-  Identifier son profil comportemental grâce à l’approche DISC (Dominant, Influant, Stable ou Conforme),

-  Identifier et comprendre le profil de son interlocuteur pour faciliter les interactions,

Séquence n°4
Et l’autre dans tout ça ! - Les rouages de la communication interpersonnelle

-  Comment une communication de qualité peut-elle enrailler l’engrenage conflictuel ?

-  Comment la maitrise de la communication favorise-t-elle la sortie de crise ?

-  Qu’est-ce que la communication non verbale et para-verbale ?

-  Quels sont les pièges liés à notre communication (Faits – Sentiments – Opinions - Jugement de valeur - Inférences…),

2ème journée : objectif :

·         Tirer le meilleur parti de soi en acquérant les « connaissances essentielles » permettant de faire face aux situations conflictuelles,

·         Savoir diffuser une information identique avec des interlocuteurs dont les intérêts sont parfois divergents,

·         Gérer les situations conflictuelles en restant maitre de soi et en gardant son intégrité professionnelle,

·         Mettre en œuvre de nouveaux comportements : prendre des décisions appropriées, et agir à bon escient dans des conditions pouvant être perçues comme difficiles ou hostiles...

Séquence n°1

Savoir mener une négociation conflictuelle

·         Mettre toutes les chances de son côté dès le démarrage

·         Rendre la négociation plus constructive

·         Conclure positivement

Séquence n°2
Débriefing vidéo et / ou cas pratiques :
 ·         Analyse

·        Apport pédagogique et élaboration de réponses comportementales adaptées,

·         Travail en équipe pour :

o   L’élaboration de bonnes pratiques visant à anticiper le conflit,

o   La Modélisation de comportements adaptés aux besoins et aux situations identifiés,

Séquence n°3

Les modes de résolution de conflits:

·         Quels sont les meilleurs moyens de mettre un terme à une situation conflictuelle ?

·         Comment sortir du conflit sans en garder un souvenir trop cuisant ?

·         Comment limiter l’impact d’un événement conflictuel (durée et intensité) ?

Séquence n°4

Rester assertif dans la relation client
Qu’est-ce que l’assertivité, en quoi est-elle utile en situation de conflit ?

·         Comment éviter l’escalade (Eviter certains mots et gestes inappropriés…) ?

·         Gérer les conséquences d’une relation difficile : faire le deuil de la situation

·         Comment développer son autorité et son charisme ?

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES ET CONDITIONS DU DEROULEMENT DE LA FORMATION

La pédagogie est basée d'une part sur un aller/retour entre théorie et pratique, et d'autre part, sur une interaction permanente entre les participants et le formateur. Le formateur met les participants le plus possible en activité, grâce à des S.R.P. (Situation à Résolution de Problème) au travers d'une pédagogie par l’action.

Nos locaux sont équipés de manière à assurer le bon déroulement de toute formation (Salle de cours adaptée, ordinateur et vidéo projecteur, paper board). Le matériel propre à la formation est mis à disposition par le formateur.

Une machine à café ainsi que du thé sont gracieusement mis à la disposition de nos stagiaires.

SUIVI & ÉVALUATIONS

Évaluation pédagogique pour valider les compétences acquises, lors du stage : évaluations formatives - axes personnalisés d’amélioration. 

Evaluation de satisfaction : des évaluations de satisfaction son réalisées à chaud (à l'issu de la formation) et à froid (un mois après la formation) permettant au stagiaire d'exprimer son opinion sur le déroulement du stage. 

FORMATEUR

Notre formatrice dispose de solides compétences en Management, Gestion des Conflits & Risques Psycho-sociaux. Elle est également Psychologue du Travail et dispose d'une expérience significative en pédagogie depuis plusieurs années à AEFE. 

CONDITIONS D'ANNULATION

Si le nombre minimum de participants requis n'est pas atteint, la formation pourra être annulée.

Adresse  1178, Route du Bord de mer - Le Florentin - 06700 - SAINT LAURENT DU VAR

Téléphone  0492129752