1ère journée : objectif :
· Aider les participants à dédramatiser le conflit en comprenant son fonctionnement, · Leur montrer qu’ils disposent de réponses adaptées, fiables, concrètes et cohérentes, · Démontrer qu’ils agissent prestement dans un environnement où le temps qui s’écoule est générateur de tensions exacerbées, · Les sensibiliser sur le fait que le conflit est un phénomène de société qui puise son origine au-delà de leurs missions professionnelles, · Rassurer les participants sur le fait que des solutions existent et qu’elles sont à leur portée.
Séquence n°1 Introduction et présentation · Débats échanges sur les différentes situations de conflits rencontrées par les participants, · Présentation des enjeux de la formation, Séquence n°2 Comprendre les origines et le processus du conflit · A quelles situations les participants sont-ils confrontés ? · Le contexte professionnel (les sources de conflits dans l’exercice de sa mission), · L’approche sociétale (Origine du conflit è Du conflit à la violence verbale ou physique), · L’approche cognitive (Qu’est-ce qu’un conflit, quel est le problème ?) è Le reconnaître, le comprendre, le traiter… · L’approche relationnelle Du problème au conflit (Analyse du processus de l’escalade), · Pourquoi réagissons-nous si mal (Typologies de conflits è Autorité/ Reconnaissance/ Gains-Pertes / Frustration / Malentendu…)
Séquence n°3 L’approche comportementale - Identifier son profil comportemental grâce à l’approche DISC (Dominant, Influant, Stable ou Conforme), - Identifier et comprendre le profil de son interlocuteur pour faciliter les interactions,
Séquence n°4
Et l’autre dans tout ça ! - Les rouages de la communication interpersonnelle - Comment une communication de qualité peut-elle enrailler l’engrenage conflictuel ? - Comment la maitrise de la communication favorise-t-elle la sortie de crise ? - Qu’est-ce que la communication non verbale et para-verbale ? - Quels sont les pièges liés à notre communication (Faits – Sentiments – Opinions - Jugement de valeur - Inférences…),
2ème journée : objectif : · Tirer le meilleur parti de soi en acquérant les « connaissances essentielles » permettant de faire face aux situations conflictuelles, · Savoir diffuser une information identique avec des interlocuteurs dont les intérêts sont parfois divergents, · Gérer les situations conflictuelles en restant maitre de soi et en gardant son intégrité professionnelle, · Mettre en œuvre de nouveaux comportements : prendre des décisions appropriées, et agir à bon escient dans des conditions pouvant être perçues comme difficiles ou hostiles...
Séquence n°1
Savoir mener une négociation conflictuelle
· Mettre toutes les chances de son côté dès le démarrage · Rendre la négociation plus constructive · Conclure positivement Séquence n°2
Débriefing vidéo et / ou cas pratiques :
· Analyse · Apport pédagogique et élaboration de réponses comportementales adaptées, · Travail en équipe pour : o L’élaboration de bonnes pratiques visant à anticiper le conflit, o La Modélisation de comportements adaptés aux besoins et aux situations identifiés,
Séquence n°3 Les modes de résolution de conflits:
· Quels sont les meilleurs moyens de mettre un terme à une situation conflictuelle ? · Comment sortir du conflit sans en garder un souvenir trop cuisant ? · Comment limiter l’impact d’un événement conflictuel (durée et intensité) ?
Séquence n°4 Rester assertif dans la relation client
Qu’est-ce que l’assertivité, en quoi est-elle utile en situation de conflit ? · Comment éviter l’escalade (Eviter certains mots et gestes inappropriés…) ? · Gérer les conséquences d’une relation difficile : faire le deuil de la situation · Comment développer son autorité et son charisme ?
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