Repérer et Lever les incompréhensions • Les représentations du conflit : désaccord, problème, contraintes,
conflit… • Les sources du conflit : faits, objectif, méthode, valeurs Détecter des signes avant coureurs jusqu’au conflit • Impact de son propre mode de communication dans les relations
tendues • Identifier les différents niveaux d’information : faits, opinions,
sentiments Clarifier et faire préciser les messages à l’aide du questionnement «
méta modèle » • Les pièges de la communication : les doubles sens, les mots ou
expressions floues, les jargons professionnels • Prendre conscience de la part du non verbal • Etude de cas : Les 5 niveaux d’écoute • Les bénéfices de l’écoute empathique en situation difficile Les émotions présentes dans le conflit • Faciliter l’expression de ses émotions avec l’outil « niveaux
d’ouverture » • Mise en situation : Avantages et inconvénients de l’ouverture Disposer des outils pour s’affirmer positvement face à des situations
à enjeux • Définir les situations à enjeux et le comportement à adopter • Savoir dire non et comment dire non • Traiter les désaccords Mise en situation : L’art du compromis ou aboutir à des solutions
applicables • Faire face à la critique et à la menace • Décoder les jeux d’influence et savoir réagir face à des
comportements manipulateurs et agressifs Transformer les relations de conflits en relations de coopération • Les étapes de la critique constructive • Connaître les méthodes de négociation gagnant/gagnant • Sortir d’un noeud relationnel, transformer les relations de conflits
en relation de coopération >> Mise en situation – Travaux collectifs • Analyser et faire le diagnostic de la situation • La posture « coach » pour aider les collaborateurs à sortir de leurs
conflits • Bilan des acquis • Capitalisation des bonnes pratiques par le collectif >> Mise en situation : Elaborer son plan de progrès personnel • Les actions à mettre en place en lien avec les méthodes abordées
pendant la session • Bilan des acquis • Capitalisation des bonnes pratiques par le collectif Evaluation des acquis • Bilan personnel • Elaboration du plan d’action personnel Bilan de la session • Evaluation de satisfaction • Conclusion et présentation des modalités de suivi
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